Dentro de las lecciones, se incorporan breves apartados que corresponden al estudio del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) aplicado a las Instrucciones de Trabajo del Modelo de Atención Ciudadana.

Como material didáctico y únicamente con fines de comprensión, se ha dividido la Ficha de Proceso de Entrevista en diversos apartados para analizar su contenido y aplicación práctica.

 

Sección Propietario, Funciones y Responsabilidades, Misión

En el apartado de la ficha de proceso sustantivo, se indica que, desde la perspectiva del Sistema de Gestión de la Calidad, el Auxiliar de Atención Ciudadana (A.A.C.) es el propietario del proceso

El propietario del proceso desempeña un rol clave, ya que es responsable de garantizar la eficacia y eficiencia del proceso específico, en este caso, el proceso de la Entrevista.

Dado que esta figura interactúa directamente con los ciudadanos, es fundamental que proporcione una experiencia positiva a fin promover una atención que asegure la generación de un trámite adecuado.

Las funciones y responsabilidades del A.A.C. están claramente establecidas en las Instrucciones de Trabajo para el Modelo de Atención Ciudadana.

 

 

Desde el punto de vista del SGC, el apartado hace referencia a los documentos que sustentan el proceso sustantivo Entrevista.

 

Descripción de los apartados de la ficha de Entrevista, (Entrada, Actividades, Salida).

 

Entrada

El apartado de entrada desde la visión del SGC se refiere a los documentos que sirven de insumo para iniciar el servicio, los cuales son recibidos por el Auxiliar de Atención Ciudadana:

• Medios de identificación.
•`Comprobante de trámite impreso, digital y/o datos personales de la o el ciudadano.
• Reporte de citas programadas.

Actividades

De acuerdo con el SGC el dueño del proceso de entrevista (AAC) lleva a cabo una serie de actividades establecidas en la ficha de proceso Entrevista.

• Atender a la ciudadanía.
El MAC cuenta con el área de Recepción, donde se realiza la entrevista por el Auxiliar de Atención Ciudadana, se le orienta con relación a los requisitos para la obtención de su CPV y es revisada cuidadosamente su documentación.
• Aplicar protocolo de sanidad.
En caso de una eventualidad como la pandemia, se ha definido un conjunto de normativas en el contexto del retorno a la nueva normalidad para los Módulos de Atención Ciudadana (MAC) del INE. Estas normativas establecen un protocolo detallado que debe seguirse rigurosamente para garantizar la atención ciudadana, incluyendo todas las medidas necesarias de sanidad.

• Realizar entrevista.
En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, implica que el funcionario AAC, realice las actividades de acuerdo a los lineamientos establecidos, propiciando una actuación estándar en la atención, de forma que los funcionarios de cualquier MAC del país puedan realizar las actividades de manera homologada.

Atender a los ciudadanos implica tener en cuenta su presencia y sus necesidades. Por ello, se busca proporcionar una atención de calidad que se distinga por su calidez humana. La atención a la ciudadanía es una actividad de suma importancia ya que es evaluada por cada ciudadano desde el momento en que llegan al MAC. No solo se debe considerar el trámite, sino también al ciudadano para logra un servicio de calidad.

El saludo de bienvenida representa la apertura del servicio para el ciudadano. Por ello, es crucial destacar la importancia de llevar a cabo la entrevista, conforme al Protocolo de Atención que establece que el funcionario debe, saludar, presentarse, y preguntar para identificar el motivo de la visita al MAC.

• Revisa medios de identificación.
Mediante el SGC garantiza que se que se cumpla con los requisitos de los documentos presentados por el ciudadano. Esto promueve la confiabilidad en la conformación de los datos del ciudadano.

Me permite que sus documentos. Es parte del protocolo del Auxiliar de Atención Ciudadana. En el contexto del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

En este apartado se destaca un riesgo específico, dado que la ciudadanía puede presentar diversos tipos de documentos.

• Orientar a la o el ciudadano en relación con el tipo de trámite o entrega de la CPV.
Significa realizar diversas preguntas así como orientar y encausar la entrevista, en el marco del SGC asegurando que se realice el trámite adecuado a la ciudadanía. Por ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:

1. Tratar a la ciudadanía con amabilidad y rapidez.

2. Escuchar atentamente y no adelantar respuestas.

• Generar y entregar notificación de improcedencia (cuando aplique).
Dentro del marco del SGC, la generación y entrega de notificaciones de improcedencia tiene como propósito, el cumplimiento de los requisitos para la generación de la credencial para votar, con lo cual se otorga la certeza y legalidad del trámite.

• Generar y entregar la ficha de atención.
En el marco del sistema de gestión de la calidad la entrega de la ficha de atención equivale a la organización y el orden del servicio que se presta a la ciudadanía. Equivale a el control y registro que gestiona el módulo y a su vez otorga la confianza para acudir a tramitar la credencial para votar.

Salida

Al igual que el apartado de entrada, en este caso el apartado de salida de la ficha hace referencia a los documentos que el funcionario Auxiliar de Atención Ciudadana, entrega al ciudadano.

• Ficha de atención (MAC fijos).
• Medios de identificación.
• Notificación de improcedencia de trámite (cuando aplique).
• Comprobante de trámite impreso, digital y/o datos.
personales de la o el ciudadano.

Descripción de los apartados de la ficha de Entrevista, (Proveedores y Clientes).

Proveedores.

En el ámbito del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), los proveedores se refieren a las fuentes que suministran insumos al proceso de entrevista. En este caso, la ciudadanía actúa como proveedora al proporcionar datos o documentos, mientras que el SIIRFE-MAC en este caso contribuye con las citas programadas.

 

Clientes.

En el ámbito del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), los clientes son los ciudadanos que reciben el producto o servicio. En este caso, el ciudadano recibe la atención necesaria para completar el trámite y obtener su credencial. Durante este proceso, el Operador de Equipo Tecnológico es quien recibe y gestiona la información.

 

El indicador de desempeño en un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una métrica o herramienta utilizada para evaluar el rendimiento de un proceso o actividad.

Su propósito es ofrecer información medible y objetiva sobre el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos.

 

Desde la perspectiva del SGC aplicado al módulo de atención ciudadana, este indicador se enfoca en medir la productividad los módulos.

Para ello, se propone la siguiente fórmula:

(Número de trámites aplicados / Número de fichas requisitadas- Notificaciones de Improcedencia de trámite) * 100.

Se ha establecido una meta de desempeño del 90%, con el fin de asegurar la eficiencia en la gestión de los trámites.

Consideraciones Generales.
El apartado de Consideraciones Generales se conforma con: Identificación, Recursos necesarios y Especificaciones mínimas.

 

Identificación.
Hace referencia a la identificación a través del gafete y la indumentaria genera confianza en el ciudadano, al reflejar organización y orden dentro de la institución.

Recursos necesarios.
Para llevar a cabo el proceso de entrevista, el Sistema de Gestión de la Calidad hace referencia a aspectos como el espacio del inmueble del INE (MAC), diseñado específicamente para realizar el proceso de entrevista, trámite y entrega de la credencial. Así como toma en cuenta la papelería y los consumibles.

Especificaciones Mínimas
Para el cumplimento de la función de los módulos de atencion ciudadana, y para cubrir el territorio nacional se cuenta con un diseño de operación, que se conforma con los tipos de módulo.